Muchas de las empresas que nos consultan sobre cómo comenzar a trabajar en las Redes Sociales o bien, sobre cómo mejorar los resultados en ellas, llegan a nosotros con una idea equivocada de la estrategia a seguir en estos canales de comunicación empresarial.
No me canso de repetir, que las Redes Sociales (RRSS) deben ser una herramienta más en nuestra Estrategia de Comunicación Global. Es decir, no debemos contemplar las RRSS como un medio independiente, sino como una vía para reforzar la consecución de nuestro objetivo final: vender más.
Por ello, definir el objetivo a conseguir con nuestra Estrategia de Social Media es fundamental antes de comenzar cualquier forma de conversación online con nuestros potenciales clientes. Y a su vez, no olvidar que debemos considerar este objetivo no como un fin último, sino como complemento a los definidos por otras herramientas de publicidad que estemos utilizando, para que todas ellas integradas, nos lleven al resultado final deseado: aumentar nuestra cuota de mercado.
Para que lo veamos más claro, os pongo el ejemplo de una de las campañas que desarrollamos con uno de nuestros clientes que más resultados está consiguiendo vía Social Media:
El objetivo final definido en cada temporada o campaña es, obviamente, mejorar nuestra cuota de mercado y por tanto, aumentar ventas. Para ello, nuestras estrategias de comunicación y publicidad, todas ellas integradas para conseguir este fin, las diseñamos para conseguir diferentes objetivos que se complementan.
Por ello, a la hora de considerar los objetivos marcados para la estrategia seguida en Redes Sociales, tenemos muy claro la función de las mismas:
Objetivo principal: POSICIONAR LA MARCA
Para ello, definimos claramente los valores con los que a la empresa interesa que sea identificada, y seguido, iniciamos nuestra comunicación ( = conversación en las RRSS) para generar Engagement o estrechar relaciones con clientes y con potenciales clientes.
Les informamos de novedades o ventajas, damos consejos, recomendamos, solucionamos dudas… Es decir, les «ayudamos en su decisión de compra».
Sí es cierto, que además de posicionar, es una vía de fidelización y captación de nuevos clientes. Pero atención! Nunca nuestro objetivo en las Redes Sociales es la venta final (salvo pocas excepciones). Insisto que influimos en su decisión de compra final, pero en ningún caso, con este cliente, pretendemos hacer ningún movimiento directo hacia la venta final, pues de ser así, estaríamos desviándonos de nuestro objetivo principal en el Social Media: posicionar la marca, desorientando con ello al usuario y perdiendo la efectividad de nuestra comunicación online.
Será una vez que hemos generado ese Engagement o relación de confianza con el usuario, cuando éste considere nuestra opción. Debemos considerarlo por tanto, como uno de los primeros pasos que le llevarán a la compra final de nuestro producto o servicio.
Por tanto, debe quedar claro que la venta a través de herramientas online es un proceso en el que las diferentes herramientas que desarrollamos (web, perfiles sociales, blogs…) se complementan y tienen un orden y una función determinada a la hora de influir en la decisión de compra del usuario.
Igual que en el comercio tradicional (offline) no pretendíamos que el cliente adquiriese un producto nada más abrir la puerta, sino que seguíamos diferentes pasos antes de vender: saludar, escuchar, mostrar, convencer e impulsar la compra final, con los medios online debemos respetar también los tiempos.
